Das Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz (ZEV) hat die Fluggesellschaften Ryanair, TAP Air Portugal und Wizz Air abgemahnt. Anlass sind mehrere Verbraucherbeschwerden. Die Airlines hatten Passagiere nach einer Flugannullierung für die Erstattung des Ticketpreises an den jeweiligen Vermittler verwiesen. Das ZEV hält diesen pauschalen Verweis für unzulässig.
Chatbots geben falsche Auskünfte
Nach Angaben des ZEV lagen mehrere Fälle vor, in denen Passagiere nach einer Annullierung durch die Airline unzutreffende Informationen zur Erstattung erhielten. Die Kommunikation lief demnach oft über Chatbots. Passagiere, die über einen Vermittler gebucht hatten, bekamen etwa die Auskunft, sie müssten sich für die Erstattung an diesen wenden.
In einem Fall lautete die Antwort: „Für Tickets, deren Zahlung nicht an uns erfolgt ist, besteht kein Anspruch, eine Erstattung bei uns zu verlangen. Bitte wenden Sie sich daher an den jeweiligen Ticketverkäufer.“ Diese Aussage ist nach Auffassung des ZEV irreführend und unzulässig.
Was die Fluggastrechteverordnung vorsieht
Laut ZEV können Passagiere nach der EU-Fluggastrechteverordnung bei einer Annullierung die Erstattung des vollständigen Ticketpreises unmittelbar vom ausführenden Luftfahrtunternehmen verlangen. Das gelte auch, wenn das Ticket über einen Vermittler gebucht wurde. Bei einer Annullierung können Reisende wählen, ob sie eine anderweitige Beförderung oder die Erstattung des Ticketpreises wünschen. Entscheiden sie sich für die Erstattung, muss die Airline die Flugscheinkosten innerhalb von sieben Tagen zurückzahlen.
„Passagiere dürfen nicht den Eindruck erhalten, dass sie sich nach einer Flugannullierung zwingend an den Vermittler wenden müssen. Airlines müssen ihre Verpflichtungen aus der Fluggastrechteverordnung gegenüber den betroffenen Passagieren erfüllen. Verlangt der Passagier dies, muss die Auszahlung auch direkt an ihn erfolgen“, erklärt Felicitas Wühler, Leiterin der Rechtsdurchsetzung beim ZEV.
Ein pauschaler Verweis auf den Vermittler kann laut ZEV zu unnötigen Verzögerungen führen und im schlimmsten Fall Kosten für die Rückabwicklung über den Vermittler auslösen.
Buchung über Vermittler oft kompliziert
Nach Erfahrung des ZEV ist es bei Buchungen über Vermittler häufig schwieriger, Probleme nach Annullierungen, Umbuchungen oder bei Erstattungen zu klären, da mehrere Unternehmen beteiligt sind. Airline und Vermittler verweisen demnach nicht selten gegenseitig aufeinander. Die Angelegenheit könne sich über Monate ziehen, ohne dass eine Lösung gefunden oder der richtige Ansprechpartner erkennbar sei.
Aufforderung zur Unterlassung
Das ZEV hat Ryanair, TAP Air Portugal und Wizz Air wegen einer aus seiner Sicht irreführenden und unlauteren Geschäftspraxis abgemahnt. Die Airlines sollen die beanstandeten Informationen künftig nicht mehr verwenden. Nach Angaben des ZEV wurden gegen die genannten und weitere Fluggesellschaften auch wegen anderer Rechtsverstöße Abmahnungen ausgesprochen.
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